Mô hình và thực tiễn ứng dụng chiến lược truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm (customer centricity) trong doanh nghiệp

Chiến lược truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm là một xu hướng đáng quan tâm trong bối cảnh truyền thông hiện đại. Theo các chuyên gia như Al Ramich và Jan-Erik Baars, việc lấy khách hàng làm trung tâm thực sự là việc dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thay vì chỉ đáp ứng chúng. Một tổ chức tập trung vào khách hàng cần cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững. Chỉ số lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity Score - CCS) là một thước đo được phát triển để đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng của tổ chức, dựa trên các yếu tố như lãnh đạo, hợp tác và thực thi. Bài viết cũng nghiên cứu các trường hợp ứng dụng chiến lược truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm của một số doanh nghiệp Việt Nam như Viettel và Vietnam Airlines cho thấy việc áp dụng chiến lược truyền thông này thành công tại Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm cá nhân hóa, tích hợp công nghệ và giao tiếp đa kênh trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và trung thành.