Kinh nghiệm của các nước về nguyên tắc và yêu cầu khi xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội

1. Các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội

Không im lặng. Về lý thuyết, “im lặng là vàng”, nhưng không phải bất kỳ trường hợp nào, hoàn cảnh nào cũng nên im lặng, nhất là khi xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội.

Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông đã xảy ra và phía đại diện cơ quan, tổ chức hay các cá nhân hoạt động chính trị không có câu trả lời thỏa đáng cho công chúng, xã hội và cử tri thì có thể hậu quả sẽ nặng nề hơn. Nhiều trường hợp thực tế cho thấy, lên tiếng thanh minh, giải thích còn chưa đem lại dấu hiệu của sự tích cực, huống chi là im lặng, thậm chí đôi khi im lặng có thể làm cho diễn biến của khủng hoảng càng trở nên xấu hơn.

Tuy nhiên, thời điểm “lên tiếng” phụ thuộc vào nguyên nhân, mức độ nghiêm trọng, tình hình diễn biến và tính chất, bản chất của sự kiện, vấn đề. Không im lặng không có nghĩa là phải lên tiếng giải thích, thanh minh ngay, mà có thể đợi thời gian phù hợp xoa dịu phần nào dư luận, cử tri rồi tiến hành xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp. Lựa chọn và dự báo đúng thời điểm sẽ giúp giải quyết và xử lý khủng hoảng hiệu quả và triệt để hơn.

Không né tránh truyền thông, báo chí. Trên thực tế, nếu các chủ thể chính trị hoạt động trên chính trường vô tình hay hữu ý né tránh báo chí, truyền thông thì sẽ càng tạo thêm cơ hội cho những cá nhân, tổ chức “đối thủ”, thậm chí là phản động và phá hoại, đưa ra những thông tin sai lệch, bóp méo hoặc thổi phồng sự thật, gây kích động và định hướng dư luận, cử tri theo hướng bất lợi cho chủ thể nhiều hơn.

Thực tiễn cũng cho thấy, việc né tránh các phóng viên báo chí là bất khả thi. Dù sớm hay muộn, việc gặp gỡ và cung cấp thông tin đến các phóng viên, cơ quan báo chí, truyền thông, nhất là các phóng viên và đại diện các tổ chức truyền thông có uy tín cũng là đương nhiên, tất yếu để có thể giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả nhất. Các chủ thể chính trị sẽ dễ dàng hơn trong việc tạo đồng cảm, sẻ chia bởi sự chân thành, cầu thị và thái độ hợp tác với giới báo chí, truyền thông.

Không cung cấp thông tin chung chung và vòng vo. Khi xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội, việc lẩn tránh hay cố tình cung cấp thông tin thiếu cụ thể, rõ ràng và xác đáng chỉ làm tăng thêm sự phản đối, phẫn nộ của dư luận, cử tri và khiến họ nghĩ rằng các chủ thể xử lý khủng hoảng đang không có thiện chí, cầu thị sửa đổi hay chỉ đang cố tình lấp liếm các sự thật ẩn giấu đằng sau khủng hoảng… Có thể các đối tác, cử tri và người dân sẽ không tha thứ cho lỗi lầm, sự cố mà các chủ thể chính trị đã vô tình hay hữu ý gây ra, nhưng nếu chủ thể là người dám dũng cảm nhận lỗi và thực sự sửa chữa lỗi lầm thì có thể người dân, cử tri sẽ thông cảm và sẻ chia, thậm chí là sẵn sàng thể tình tha thứ.

2. Các yêu cầu khi xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội 

Để vượt qua khủng hoảng, hồi phục và tận dụng cơ hội của mỗi tổ chức, cá nhân, theo các chuyên gia truyền thông nhiều nước, những yêu cầu dưới đây là lưu ý không thể bỏ qua trong quá trình xử lý và quản trị khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội:

Chuẩn bị sẵn sàng: Các chủ thể trong lĩnh vực chính trị - xã hội phải luôn đặt ra tình huống giả định về khủng hoảng có thể xảy ra bất kỷ lúc nào, ở đâu và không loại trừ bất kỳ tổ chức, cá nhân nào trong và ngoài hệ thống chính trị. Bản thân mỗi tổ chức, cá nhân trong hệ thống chính trị cũng cần được tập dượt cho việc này cũng như tạo dựng mối quan hệ tốt với giới báo chí, truyền thông trong và ngoài nước nếu xảy ra sự cố, khủng hoảng ở cấp độ quốc gia, khu vực.

Trong bối cảnh của “thế giới phẳng và toàn cầu hóa”, nếu đến khi vấn đề hay sự kiện đã vượt khỏi tầm kiểm soát của các chủ thể mới xoay sở và hành động, thì tổ chức, cá nhân, nhất là các lãnh đạo chính trị, các chính khách sẽ bị lúng túng, thậm chí thất bại do thiếu chuẩn bị và tập dượt.

Các chủ thể chính trị cần lên kế hoạch, lập một danh sách đầy đủ nhất có thể về các chiều hướng, diễn biến mà sự việc, vấn đề có thể diễn ra, sau đó chuẩn bị nhân lực, cơ sở vật chất - kỹ thuật và đưa ra các cách thức giải quyết khủng hoảng tối ưu.

Nhanh chóng: Khi khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực chính trị - xã hội có dấu hiệu xuất hiện thì phải xử lý ngay để hạn chế những tác động tiêu cực đối với các chủ thể chính trị và xã hội. Tùy theo mức độ, tính chất, phạm vi của khủng hoảng và sự chuẩn bị của mỗi tổ chức, cá nhân mà có những hạn mốc thời gian khác nhau trong xử lý khủng hoảng. Một số chuyên gia cho rằng, thời gian lý tưởng khoảng 48 đến 72 giờ đầu tiên là “thời điểm vàng” để kiểm soát tình thế và đưa ra các phương án giải quyết tối ưu nhất trong xử lý khủng hoảng.

Tuy nhiên, với thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão ngày nay, các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực chính trị sẽ “không có giờ nào cả”, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra thì phải xử lý tức thời, nhanh chóng, hiệu quả và triệt để nhất có thể. Các chủ thể chính trị cần tập trung lực lượng, thu thập mọi dữ kiện, thông tin, số liệu cần thiết có thể, lập tức hình thành bộ phận, đội ngũ nhân sự chịu trách nhiệm xử lý chuyên nghiệp.

Trong quá trình xử lý khủng hoảng cần cân nhắc xem các yếu tố, các dữ kiện và thông tin nào có thể cung cấp cho giới báo chí, truyền thông và xã hội; đồng thời, các dữ liệu, thông tin nào không nên chia sẻ ở thời điểm hiện tại...

Điểm đáng chú ý trong xử lý khủng hoảng truyền thông là, sự phong phú, đa dạng, trung thực và kịp thời trong việc cung cấp thông tin tin cậy của các chủ thể sẽ phần nào lấy được lòng tin của cử tri; tạm thời thỏa mãn hoặc giải toả một phần thắc mắc, bức xúc để tránh những nghi ngờ và suy luận không đáng có của người dân, dư luận xã hội. Cũng không nên quên chuẩn bị các phương án, thông tin dự phòng để tránh những thiếu sót và sai số không đáng có và để có thể nhanh chóng chủ động trong các bước tiếp theo.

Bình tĩnh: Sự bình tĩnh, chủ động của người đứng đầu tổ chức, các bộ phận, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng không chỉ giúp củng cố lòng tin, sự vững vàng về tâm thế trong nội bộ tổ chức, mà còn là mấu chốt để có đủ sáng suốt và tỉnh táo, khách quan trong đánh giá mức độ, tính chất và phạm vi của khủng hoảng, từ đó kịp thời đưa ra phương thức giải quyết khả thi, hiệu quả và sát hợp nhất.

Trong lĩnh vực chính trị - xã hội, sự vững vàng và sáng suốt ở người đứng đầu bộ phận truyền thông, báo chí sẽ là nút thắt quan trọng tháo gỡ khủng hoảng từ việc cử đại diện phát ngôn, công bố giải pháp xử lý, đưa ra thông điệp phục hồi chính thức…

Bình tĩnh và sáng suốt để nhìn nhận, đánh giá nguyên nhân, bản chất vấn đề, tình huống; để từng bước giải quyết hiệu quả khủng hoảng và chủ động trong phát ngôn và hành động ngay cả khi phải nhờ đến sự tư vấn, trợ giúp trong quá trình xử lý khủng hoảng từ các tổ chức và cá nhân ngoài hệ thống và địa bàn, phạm vi lãnh thổ. Trong mọi trường hợp, các chủ thể chính trị hành động trên chính trường phải luôn chủ động trong công tác truyền thông; đồng thời nhanh chóng tìm hiểu các nguồn tin, nhất là những “tin đồn thất thiệt”, tin giả để kịp thời ngăn chặn, cô lập, xử lý và dập tắt, tránh dẫn đến sự bùng nổ không kiểm soát được, gây ra những tình huống khủng hoảng phái sinh trên các phương tiện truyền thông.

Trung thực: Trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, mỗi khi phát ngôn và cung cấp thông tin cho công chúng, nhất là giới báo chí, truyền thông, các chủ thể chính trị phải dựa trên các phương châm “thành thật, trung thực, khiêm tốn, cầu thị, tích cực và cẩn trọng”, bởi sớm hay muộn sự thật cuối cùng cũng sẽ được tìm ra.

Trung thực, chân thành trong phát ngôn luôn là “thượng sách” trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Tuyệt đối tránh đổ lỗi cho truyền thông, báo chí và dư luận, người dân nếu như chưa chứng minh được nguồn gốc và bản chất vấn đề, sự kiện thực sự rõ ràng, bởi họ chính là những chủ thể và đối tượng tiếp nhận và truyền đi các thông điệp, tạo nên dư luận xã hội.

Có một điểm chung của các tổ chức, cá nhân có uy tín lớn và “thương hiệu”, thanh danh chính trị mạnh trên chính trường vượt qua, thậm chí càng phát triển bền vững, qua khủng hoảng truyền thông là họ tuyệt đối không phát ngôn bồng bột, hồ đồ khi nóng giận; không đùn đẩy, thoái thác trách nhiệm hay cậy thế, cậy quyền vào vị thế và địa vị chính trị của mình, mà có sự chuẩn bị kỹ lưỡng phát ngôn của mình. Điều này giúp các chủ thể chính trị trong xử lý khủng hoảng truyền thông kiểm soát được toàn bộ thông tin, dữ liệu và đặc biệt tránh cho việc khủng hoảng bùng phát trở lại…

Thừa nhận sai lầm, khuyết điểm nếu đó là của tổ chức hay cấp dưới của mình, bày tỏ mong muốn và những cam kết sẽ sửa chữa, khắc phục những sai lầm, khuyết điểm sẽ tốt hơn là cố gắng phủ nhận, giấu giếm, che đậy hay thoái thác sai lầm, trách nhiệm.

Tận dụng: Về phương pháp luận, trong xử lý khủng hoảng truyền thông, các chủ thể chính trị phải luôn nhìn nhận và tiếp cận khủng hoảng từ nhiều phía khác nhau, thậm chí trong nhiều trường hợp xem đó như một “cơ hội tích cực” thay vì chỉ nhìn thấy tiêu cực hay hậu quả xấu.

Các chủ thể chính trị, nhất là bộ phận và nhân sự chịu trách nhiệm chính trong xử lý khủng hoảng truyền thông, nên đặt ra các câu hỏi như: tổ chức, cá nhân trong hệ thống sẽ học hỏi và rút ra những bài học gì với khủng hoảng lần này, hay hệ thống cảnh báo và phòng ngừa rủi ro của cá nhân, tổ chức chính trị cần xây dựng, củng cố và đổi mới như thế nào cho phù hợp với bối cảnh mới...

Thông thường, khủng hoảng truyền thông xảy ra khi các chủ thể hoạt động chính trị trên chính trường không làm chủ và kiểm soát được thông tin trên các phương tiện, phương thức và môi trường truyền thông. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận khách quan, toàn diện vấn đề, sự kiện, tình huống khủng hoảng, thì trong nhiều trường hợp, đây lại trở thành những “cơ hội” để các chủ thể chính trị chứng minh mình trong sạch và minh bạch trước cử tri; thậm chí nếu xử lý và quản trị tốt khủng hoảng có thể còn góp phần nâng cao uy tín chính trị, tăng cường “sức đề kháng” của chủ thể. Cách khôi phục và đứng dậy duy nhất, nhanh nhất sau khủng hoảng là “chiến thắng trái tim và lòng tin” của cử tri và công luận. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực chính trị - xã hội có liên quan nên đặt quyền, lợi ích chính đáng và hợp pháp của cử tri, thành viên và cộng đồng lên trên và trước hết. Đây là minh chứng rõ nhất cho thành ý và sự cầu thị muốn hòa hợp và “làm lành” với công luận, cử tri và người dân. Trong bối cảnh của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, chỉ có thể chinh phục, thuyết phục cư dân mạng để họ trở thành “đối tác hoặc bạn hữu”./.